Een chatfunctie op je website verlaagt de drempel om contact op te nemen. Tegelijk kost hij tijd, en sinds augustus 2026 gelden er nieuwe regels voor chatbots. In dit artikel lees je welke vormen er zijn, wat de voor- en nadelen zijn en wanneer een chatfunctie bij jouw bedrijf past.
We krijgen deze vraag regelmatig van ondernemers. Het antwoord hangt af van je bezoekers, je aanbod en vooral van de tijd die je erin wilt steken.
Vier vormen van chat op je website
Live chat
Een chatvenster op je site waarin een medewerker de vragen beantwoordt. Dat kun je zelf doen of uitbesteden aan een bedrijf dat de chat voor je bemant. Een externe partij reageert snel, maar kent jouw producten en diensten minder goed en moet bij lastige vragen vaak doorverwijzen.
Een knop die een gesprek met jouw WhatsApp-nummer opent. Op een telefoon opent de app, op een laptop WhatsApp Web. De bezoeker verlaat daarmee je site, maar het gesprek loopt gewoon door en je hoeft niet binnen een minuut te reageren.
Voor de meeste kleine bedrijven is de WhatsApp Business-app genoeg. Wil je WhatsApp koppelen aan een chatbot of een klantenservicesysteem, dan gebruik je het WhatsApp Business Platform via een softwareleverancier. Meta rekent daar sinds 1 juli 2025 per verstuurd sjabloonbericht. Gewone antwoorden binnen 24 uur nadat de klant jou een bericht stuurde, zijn gratis.
Chatbot met vaste antwoorden
Een bot die werkt met knoppen en vooraf geschreven antwoorden. Hij is voorspelbaar en relatief eenvoudig op te zetten. Hij kan alleen de vragen aan die je van tevoren hebt bedacht.
AI-assistent
Een chatbot op basis van een taalmodel, gevoed met de informatie van je eigen website en documenten. Hij begrijpt vrije vragen en antwoordt in gewone taal, ook ’s avonds en in het weekend. Met de juiste koppelingen kan hij ook een afspraak inplannen of een aanvraag klaarzetten voor je team.
Voordelen van een chatfunctie op je website
Het grootste voordeel is de lage drempel. Een vraag typen gaat sneller dan een formulier invullen of bellen. Bezoekers die nog aan het vergelijken zijn, stellen zo eerder hun vraag.
Daarnaast leer je veel van de gesprekken. Je ziet welke vragen steeds terugkomen en welke informatie op je site ontbreekt. Die antwoorden kun je verwerken in je teksten, je veelgestelde vragen of je productpagina’s. Een AI-assistent geeft bovendien direct antwoord, ook buiten kantoortijden.
Levert een chatfunctie meer conversies op?
Toen we dit artikel in 2023 voor het eerst schreven, hadden we zelf al langere tijd een chatfunctie op onze site. De meeste bezoekers gebruikten hem niet. Wie hem wel gebruikte, werd in de meeste gevallen klant. Of dat bij jou ook zo werkt, meet je het beste zelf: stel een klik op de chat- of WhatsApp-knop in als gebeurtenis in Google Analytics 4 en vergelijk na een paar maanden.
Nadelen en wat het je aan tijd kost
Een chatfunctie werkt alleen als er snel antwoord komt. Bij live chat verwacht een bezoeker binnen een paar minuten een reactie. Er moet tijdens openingstijden dus altijd iemand meekijken. Lukt dat niet, zet dan duidelijk in het venster wanneer je bereikbaar bent.
Per vorm ziet de tijdsinvestering er zo uit:
- Live chat: iemand die tijdens openingstijden direct kan reageren. Dat onderbreekt ander werk.
- WhatsApp: minder druk, al verwachten bezoekers wel dezelfde dag antwoord. Gebruik een apart zakelijk nummer en stel automatische welkomst- en afwezigheidsberichten in.
- Chatbot met vaste antwoorden: eenmalig tijd om de gespreksroutes te bedenken en te bouwen, daarna bijwerken als je aanbod of prijzen veranderen.
- AI-assistent: tijd om de bronnen, de toon en de grenzen in te stellen en grondig te testen. Daarna lees je regelmatig gesprekken terug om foute antwoorden op te sporen.
Een chatbot kan ook irriteren. Begrijpt hij de vraag niet of geeft hij een fout antwoord, dan haakt een bezoeker af. Een AI-assistent kan bovendien vol overtuiging iets verkeerds beweren. Zorg daarom altijd voor een route naar een mens.
Let ook op de techniek. Elke chatwidget laadt extra scripts, en dat kan je site trager maken. Sommige widgets plaatsen bovendien cookies.
Wanneer past een chatfunctie bij je bedrijf
Een chatfunctie past goed als:
- je veel dezelfde vragen krijgt, bijvoorbeeld over levertijden, prijzen of beschikbaarheid;
- je producten of diensten verkoopt waarbij klanten vooraf advies willen;
- je een webshop hebt en twijfel vlak voor het afrekenen wilt wegnemen;
- er iemand is die de chat bijhoudt, of je de tijd hebt om een AI-assistent goed in te richten.
Wacht er nog even mee als je weinig bezoekers hebt, als je klanten vooral maatwerk vragen die je beter telefonisch bespreekt, of als de informatie op je site zelf nog niet op orde is. Een chatbot kan dan ook geen goede antwoorden geven.
Tip: Twijfel je? Begin klein met een WhatsApp-knop en meet hoe vaak erop wordt geklikt. Dat kost weinig en geeft na een paar maanden een eerlijk beeld.
Privacy en de AVG
Een chatgesprek bevat bijna altijd persoonsgegevens: een naam, een telefoonnummer, soms meer. Daarvoor geldt de AVG. Noem de chatfunctie in je privacyverklaring, bepaal hoe lang je gesprekken bewaart en sluit een verwerkersovereenkomst met de leverancier van de chattool.
Check ook waar de gegevens worden opgeslagen en of de leverancier gesprekken gebruikt om zijn AI-modellen te trainen. Geef een AI-assistent alleen toegang tot informatie die openbaar mag zijn. De Autoriteit Persoonsgegevens en de ACM waarschuwen dat een chatbot anders meer kan prijsgeven dan de bedoeling is, wat zelfs tot een datalek kan leiden.
Plaatst de chatwidget cookies of laadt hij scripts die bezoekers volgen, dan moet je cookiebanner daar rekening mee houden. Een goede cookiebanner, zoals Cookiebot, blokkeert zulke scripts tot de bezoeker toestemming geeft.
Chatbots en de Europese AI-verordening
Sinds 2 augustus 2026 gelden de transparantieregels uit artikel 50 van de Europese AI-verordening (AI Act). Een AI-systeem dat rechtstreeks met mensen communiceert, moet zo zijn gemaakt dat mensen weten dat ze met AI praten. Dat moet duidelijk en uiterlijk bij het eerste contact, tenzij het voor een oplettende gebruiker al vanzelf spreekt.
Het Digital Omnibus-pakket heeft daar weinig aan veranderd. Die wijziging van de AI-verordening (Verordening (EU) 2026/1744) is op 27 juli 2026 in werking getreden en schuift vooral de regels voor AI met een hoog risico op, naar december 2027 en augustus 2028. De plicht om te melden dat iemand met een AI-systeem praat, geldt vanaf 2 augustus 2026. Alleen voor het machineleesbaar markeren van AI-gegenereerde content krijgen systemen die al eerder op de markt waren een overgangstermijn tot 2 december 2026.
Formeel ligt de meldplicht bij de aanbieder van het AI-systeem, meestal de leverancier van de chattool. Laat je een eigen chatbot ontwikkelen en zet je die onder je eigen naam in gebruik, dan kun je zelf als aanbieder gelden. Regel het in de praktijk hoe dan ook goed: begin elk gesprek met een duidelijke melding, zoals “Je chat met onze AI-assistent”, en geef de bot geen menselijke naam en foto.
De ACM en de Autoriteit Persoonsgegevens schreven in oktober 2025 bovendien dat klanten altijd met een medewerker moeten kunnen spreken. Een chatbot mag ook geen onjuiste of misleidende informatie geven. De twee toezichthouders werken aan een gezamenlijke leidraad voor chatbots in de klantenservice, die ze in het najaar van 2026 verwachten vast te stellen.
Let op: Twijfel je of jouw toepassing onder de AI-verordening valt, bijvoorbeeld omdat de bot ook beslissingen neemt over klanten? Vraag dan juridisch advies.
Hulp bij chat of AI op je website
Wil je weten welke vorm bij jouw bedrijf past, of wat een AI-assistent voor je website kan doen? Lees meer op onze pagina over AI en automatisering of neem contact op. We denken graag met je mee.
